無錫濱湖區人民政府

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印發《無錫市濱湖區12345政府公共服務熱線運行管理辦法(試行)》的通知

發布時間:2019-10-21 11:07 [ ]

信息索引號 014028901/2019-04099 生成日期 2019-10-21 公開日期 2019-10-21
文件編號 錫濱政辦發〔2019〕38號 公開時限 長期公開 發布機構 濱湖區人民政府辦公室
公開形式 網站、文件、政府公報 公開方式 主動公開 公開范圍 面向社會
有效期 長期 公開程序 部門編制,經辦公室審核后公開 體裁 通知
主題(一級) 綜合政務 主題(二級) 其他 關鍵詞 通知,行政,工作制度
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效力狀況 有效
內容概述 《無錫市濱湖區12345政府公共服務熱線運行管理辦法(試行)》已經區政府研究同意,現印發給你們,請結合各自實際,認真貫徹執行。

各鎮、開發區、街道,區政府各部門,區各直屬單位:

  《無錫市濱湖區12345政府公共服務熱線運行管理辦法(試行)》已經區政府研究同意,現印發給你們,請結合各自實際,認真貫徹執行。

 

   無錫市濱湖區人民政府辦公室                    

   2019年10月21日                              

  無錫市濱湖區12345政府公共服務-熱線運行管理辦法(試行)

  第一章    總則

  為進一步規范濱湖區12345政府公共服務熱線(以下簡稱區12345熱線)的運行和管理,提高熱線服務能力和水平,優化政府公共服務,促進服務型政府建設,結合本區實際,制定本辦法。

  12345熱線是市委、市政府設立的,通過電話、網站、移動APP、微信等方式受理市民訴求并進行在線解答,或通過交辦電子工單的形式由各市(縣)區、市各部委辦局、國有企事業單位辦理,為公眾提供政務咨詢、建議批評、投拆舉報等公共服務的非緊急類服務平臺。

  濱湖區行政審批局是區12345熱線的行政主管機構,負責承接市12345熱線平臺交辦的電子工單,根據職能劃分派發至各鎮、開發區、街道和區政府各部門、區各直屬單位(以下簡稱成員單位)辦理,總體部署熱線運行管理、業務培訓、工作協調、督查督辦、績效考評等工作。

  各成員單位應明確1名班子成員分管協調,至少2名(AB崗)專(兼)職工作人員具體負責訴求事項處理工作,責任部門設在辦公室(黨政辦)。有變動的應自調整后3個工作日內報區12345熱線備案。

  區12345熱線按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”的原則對工單辦理各環節全程監控。成員單位按照“誰主管、誰負責、誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則辦理各類訴求。

  第二章    訴求辦理

  區12345熱線平臺辦理流程

 ?。ㄒ唬┙晦k:區12345熱線根據訴求內容性質及職權法定的原則將電子工單交辦至各成員單位辦理。

 ?。ǘ┺k理:對區12345熱線交辦的工單,成員單位依法依規進行辦理。

 ?。ㄈ┐饛停撼蓡T單位將處理結果通過辦件平臺進行答復,同時向區12345熱線進行反饋并提交辦結申請。

 ?。ㄋ模┺k結:區12345熱線審核辦結申請后,向市12345熱線提交辦結申請;市12345熱線收到辦結申請后,于2個工作日內通過人工回電或短信對來電工單進行滿意度回訪,網絡工單訴求人通過網絡自行評價?;卦L滿意工單由市12345熱線直接辦結,對辦理結果不滿意工單,經人工核實后由市12345熱線退回重辦。網絡工單除市長信箱外,由成員單位自行辦結。

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  各成員單位工單辦理要求

 ?。ㄒ唬?ldquo;首接負責制”

  區12345熱線實行“首接負責制”,即:對區12345熱線下派工單,由首接部門(單位)負責辦理或者負責協調、聯系相關部門(單位)辦理,且辦理結果由首接部門(單位)負責回復的制度。“首接負責制”的具體操作流程如下:

  1.首接部門(單位)應在接到區12345熱線下發工單后,對屬于本部門(單位)職責范圍的訴求,按照本辦法規定和時限,及時辦理、回復;

  2.對不屬于本部門(單位)職責范圍的訴求,由首接部門(單位)負責與區12345熱線對接,說明原因并提出轉辦申請,經區12345熱線審核同意后,轉派相應部門(單位)負責辦理、回復;也可由首接部門(單位)負責與承接職能部門(單位)聯系,并敦促辦理、掌握進度,按有關要求和時限,及時回復;

  3.對于涉及多個部門(單位)職責范圍的訴求,由首接部門(單位)負責向區政府分管領導報告,由區政府分管領導協調相關部門(單位)聯動處置,首接部門(單位)負責敦促落實、掌握進度,并按有關要求和時限,及時回復;

  4.工單辦理質量由首接部門(單位)負責,聯辦、協辦部門(單位)同責。

 ?。ǘ┕无k理時限

  1.各成員單位應每天及時登錄平臺查看工單,確保在區12345熱線派單后4個小時內(工作日)簽收,對因特殊情況未能及時簽收的工單,需向區12345熱線作出書面說明;

  2.咨詢類工單3個工作日內答復;投訴舉報類訴求,成員單位應當在交辦之日起5個工作日內回復辦理結果;其他各類訴求應當在3個工作日內辦結。受理單位原有規定辦理期限嚴于本辦法的,以原有辦理期限為準。法律法規對相關事項辦理期限有規定的,以法律法規為準;

  3.工單辦理過程中,有條件的應采集現場影像資料,并通過附件上傳至平臺。

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  嚴格落實“首接負責制”,區12345熱線工單原則上不可退單。確實完全不涉及本部門(單位)管理職責的,首接部門(單位)負責與區12345熱線對接,說明原因并提出改派建議后,方可申請退單。退單理由必須寫明“具體退回理由、具體改派建議、具體經辦人聯系方式”三項內容。退單須經區行政審批局負責人審核、落實新的承接部門(單位)方可完成,退單申請內容不完整的將不予審核通過。

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  1.咨詢類工單原則上不允許延期;

  2.其他各類訴求確因情況復雜或有特殊情況難按時限辦結的,成員單位應當經本部門(單位)負責人同意后,在規定辦理時限屆滿1個工作日前,與區12345熱線聯系說明詳細情況,按照要求寫明申請延期的具體理由,并通過平臺提出延期申請,延期時間不得超過原辦理時限;

  3.延期申請理由必須表述完整“訴求當前處理進展,后續處置安排”兩項內容。“正在處理中、調處中”等籠統表述將不予延期;沒有合理理由將不予延期;

  4.各成員單位工單辦理人員務必掌握好延期申請時限,對不符合上述延期申請內容要求被拒絕延期的工單及時做好再次簽收處理,杜絕因延期被拒絕而發生超期簽收現象。

 ?。ㄎ澹﹪栏裢嘶刂剞k訴求處理

  各成員單位務必高度重視,嚴肅對待經市平臺回訪后市民表示“不滿意”、重派處理的工單,再次詳細核實處理后辦結,杜絕發生辦結意見與上次回復意見重復、雷同現象。

 ?。﹪栏窆无k結申請

  各成員單位在提交工單辦結申請時必須詳細寫明具體處理過程,有法律法規規定的應予以列明;對于市民要求聯系答復的工單,需要標注與市民聯系的時間、電話號碼和溝通結果等信息。

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  對于法律政策無覆蓋、職能交叉等疑難復雜訴求,由區12345熱線協調溝通各處置部門(單位),指定牽頭單位和協辦單位共同處置。經區12345熱線協調后,確實無法辦理的疑難訴求件,由區行政審批局綜合匯總后,第一時間報請區政府協調處理。

  第三章    監督考核

  區12345熱線工作堅持區委、區政府統一領導,對市長信箱、熱點問題、集中訴求等辦理情況應當公開,主動接受人大、政協、民主黨派、媒體和廣大市民的監督。

  區行政審批局對成員單位服務質量、業務能力、處置結果和信息報送等服務指標進行日??荚u管理,并定期通報。

  成員單位12345熱線辦理工作納入每年區委、區政府對各單位、各部門的年度綜合考核。

  區行政審批局對于工作成績突出的單位和個人,報請區委、區政府予以通報表揚。

  對于因推諉扯皮、只答復不落實、處理結果與回訪意見不一致、泄密等造成不良影響和嚴重后果的,由區紀委監委機關按照相關規定追究責任。

  第四章    附則

  第十四條   本辦法自發布之日起施行。

  第十五條   本辦法由區行政審批局負責解釋。

文章來源:濱湖區人民政府

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